Tove Harnett
Docent
Klagomålshantering – ett led i att höja kvaliteten eller prat om bagateller?
Författare
Summary, in Swedish
På kommunernas hemsidor uppmanas äldre att klaga och komma med synpunkter. Klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten. Men hanteringen är rörig och klagomålen bagatelliseras av ansvariga chefer, visar forskning från Hälsohögskolan i Jönköping. ”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där”, sade en av de socialchefer jag intervjuade i mitt avhandlingsarbete, där de får beskriva äldres klagomål och den kommunala klagomålshanteringen. Klagomål är intressanta, eftersom vi genom att klaga kan utöva inflytande och påverka saker vi är missnöjda med. Om vi är missnöjda med brödet vi köpt på bageriet, kan vi antingen gå tillbaka och klaga eller köpa brödet någon annanstans. Även om äldre i teorin kan välja mellan att klaga eller att ”rösta med fötterna”, så byter man i praktiken inte äldreboende eller hemtjänstutförare på samma sätt som man byter bageri. Således återstår i stort sett bara klagomålsmöjligheten för äldre som vill uttrycka missnöje.
Publiceringsår
2009
Språk
Svenska
Sidor
14-15
Publikation/Tidskrift/Serie
Äldre i Centrum
Issue
2
Länkar
Dokumenttyp
Artikel i tidskrift
Förlag
Stiftelsen Stockholms läns äldrecentrum
Ämne
- Gerontology, specializing in Medical and Health Sciences
Status
Published
ISBN/ISSN/Övrigt
- ISSN: 1653-3585